„Schon im ersten Jahr nach dem Go-live hatten wir bereits einen hohen Auftragseingang und Umsatz in Millionenhöhe verzeichnet. In den letzten zwölf Jahren sind wir mit unserem Kundenportal, das wir inhouse entwickelt haben, kontinuierlich gewachsen, und das wollen wir bei Ersatzteilverkäufen auch in Zukunft tun“, erklärt Roman Prydyuk, E-Commerce-Manager von der Zeppelin Abteilung Servicevertrieb. 2023 wurde mit über 20 Millionen Euro der bislang höchste Umsatz mit dem Online-Shop für Ersatzteile erzielt. „Jedes vierte Ersatzteil wird mittlerweile online verkauft“, fügt er hinzu. Im Kundenportal sind rund 12 600 User und 8 500 Unternehmen angemeldet. Rund 2 000 Anwender bestellen regelmäßig darüber.
„Allerdings gibt es kaum eine Software oder digitale Plattform in der Branche, die kontinuierlich so lange am Markt besteht. 2022 haben wir zuletzt ein Facelift durchgeführt, indem das Design angepasst wurde und neue Funktionen hinzukamen. Das wurde zwar von den Kunden gut angenommen, insbesondere weil wir auch längst das Flottenmanagement VisionLink in die Anwendung als Portal-Lösung integriert hatten, sodass Kunden über das Kundenportal auch gleichzeitig grundlegende Daten ihrer Maschinenflotte anschauen konnten. Doch wir wollen die nächsten Schritte in der Ersatzteilbestellung einläuten, weil wir uns weiterentwickeln wollen. Im Geschäft Ersatzteile online zu bestellen steckt noch viel Potenzial, das wir heben wollen“, meint Stephan Kritzinger, Teamleiter bei Zeppelin im Servicevertrieb. Daher die Entscheidung, das Kundenportal auf parts.cat.com umzustellen. „Für Zeppelin Kunden ist es neu, doch das weltweit verfügbare Online-Portal besteht seit einigen Jahren. Das heißt, auch andere Cat Händler sowie Cat Kunden arbeiten längst damit. Es bietet aus Kundensicht gegenüber unserem Kundenportal noch weitere Vorteile, die wir unseren Kunden nicht vorenthalten wollen. Zumal Caterpillar viel in seine Entwicklung und in ein einheitliches Design plattformübergreifend investiert hat und unschlagbare Funktionen anbietet“, erklärt Roman Prydyuk.
Um sich als Gast anzumelden und Grundfunktionen betrachten zu können, sind bei parts.cat.com keine Zugangsdaten nötig – anders war es im Kundenportal. Doch das ist nicht die einzige Neuerung – die Suche nach rund 1,4 Millionen verfügbaren Ersatzteilen ist deutlich einfacher geworden. „Brauchte ein Kunde beispielsweise einen Filter, musste er im Kunden-portal die richtige Ersatzteilnummer zur Hand haben und eingeben. Das war in manchen Fällen durchaus eine Herausforderung, auch wenn Caterpillar und Zeppelin entsprechende Unterstützung anboten. So gab es einen Ersatzteilkatalog und damit die Möglichkeit, nach entsprechenden Kategorien zu suchen. Mit parts.cat.com lassen sich Maschinen mithilfe der Serien-nummer oder dank des Modells hinzufügen und für spätere Bestellungen abspeichern. Automatisch wird dann die Suche nach dem Ersatzteil auf die Maschine bezogen. Ein grünes Häkchen zeigt an, dass das Ersatzteil zur Maschine passt. Wichtig ist, dass man nicht nur nach Ersatzteilnummer suchen kann, sondern auch nach Suchbegriffen. Das war für uns auch ein wesentlicher Grund, warum wir parts.cat.com eingeführt haben“, lautet das Argument der bei-den Zeppelin Mitarbeiter im Servicevertrieb. Das System zeigt alles an, was beispielsweise zu einem Luftfilter dazugehören könnte. Klickt man Luftfilter an, öffnet sich die Produktseite mit Bildern und Ersatzteilnummern. „Das macht die Abwicklung für Kunden deutlich einfacher, weil sie nur das angezeigt bekommen, was sie wirklich benötigen und das zur Maschine genau passt. Hier wollen Kunden auf der sicheren Seite sein“, so Roman Prydyuk. Wer in der Funktion Gast unterwegs ist, erhält keine Anzeige zu Preisen oder Verfügbarkeiten. Für diese In-formationen ist es erforderlich, sich mithilfe von Zugangsdaten wie Firmenname sowie persönliche Angaben zu registrieren. Nachdem Zeppelin die Daten geprüft hat, bekommen Kunden ein Zugangskonto. Caterpillar nutzt inzwischen Single-Sign-on. Das heißt: Es werden nur noch einmal Zugangsdaten benötigt. Benutzername und Passwort können Kunden dann für parts.cat.com genauso nutzen wie für VisionLink.
Haben sich Kunden erfolgreich bei parts.cat.com angemeldet, erhalten sie Informationen, die weit über die Gast-Anmeldung hinausgehen. Hierzu zählt etwa ein Ausschnitt vom SIS, dem Katalog von Caterpillar, der auch technische Zeichnungen der Ersatzteile enthält. Bezogen auf das Beispiel Luftfilter bedeutet es, dass der Kunde dann sieht, dass dieser aus einem Primär- und Sekundärfilter besteht. „Das macht es für all jene eindeutig, die noch nie einen solchen bestellt oder gewechselt haben. In der Vergangenheit hat sich aus dem Kundenfeedback ergeben, dass Kunden oft unsicher waren, ob sie das richtige Ersatzteil gefunden hatten. Wer hier falsch lag, musste die Artikel zurücksenden. Das war ärgerlich und sollte sich mit parts.cat.com erledigt haben“, so Roman Prydyuk. Was Kunden in dem Ersatzteil-Shop von Caterpillar noch weiterhilft: eine Anzeige, zu welchen Cat Baumaschinen der besagte Luftfilter sonst noch passt. „Kunden haben uns immer wieder auch mitgeteilt, dass ein Ersatzteil in der Werkstatt vorrätig war, aber sie wussten nicht, ob es auch für andere Cat Geräte eingebaut werden konnte. Auch das wird in Zukunft leichter werden“, erklärt Stephan Kritzinger.
Für alle angemeldeten und registrierten Kunden gibt es außerdem die Möglichkeit, „meine Ausrüstung“ auszuwählen. Dort werden Baumaschinen mit Bildern und Seriennummern an-gezeigt, die im VisionLink hinterlegt sind. Zudem können beliebige Maschinen aus dem Fuhrpark noch selbst hinzugefügt werden. Wurde ein bestimmtes Gerät ausgewählt, lässt sich die Suche nach Ersatzteilen genau darauf ausrichten. Zudem stehen neben „Teile kaufen“ auch andere Funktionen wie eine Übersicht zur Auswahl, in der Ersatzteile als Kategorien angeordnet sind. „Ein großer Bonus ist auch eine Anleitung für kleinere Reparaturen und Wartungsarbeiten, die Kunden dann als PDF erhalten, wenn sie das Paket für die Inspektion kaufen. Diese gibt es derzeit für Kompaktmaschinen und wird im Lauf der Zeit um andere Produktgruppen erweitert“, kündigt Stephan Kritzinger an. Schritt für Schritt werden darin die Handgriffe visualisiert, die erforderlich sind, um das bestellte Ersatz- oder Verschleißteil zu wechseln. Enthalten sind Fotos und eine genaue Beschreibung, damit der Kunde beziehungs-weise seine Werkstatt die Wartung sicher durchführen kann oder Mitarbeiter bei jedem Schritt angeleitet werden können. So können sie etwa unterstützt werden, wenn sie beispielsweise eine Batterie aus- und einbauen sollen. „Manche Arbeiten sind weniger komplex. Aufwendiger wird es sicherlich, wenn ein Anlasser bei einem Cat Minibagger 301.8C getauscht werden muss. Aber auch in so einem Fall bietet Caterpillar eine Anleitung an“, so Roman Prydyuk.
