Bereits 2011 hatte Palfinger in Zusammenarbeit mit den 200 Servicepartnern in Deutschland ein Zertifizierungsverfahren erarbeitet mit dem Ziel, den Kunden jederzeit und an jedem Ort den gleich hohen Qualitätsstandard anzubieten. »Dabei ist ein einzigartiges und flächendeckendes Servicenetz in Deutschland entstanden, das für alle Palfinger-Produkte den bestmöglichen Service bietet, sei es für Ladekrane, für Abroll- oder Absetzkipper, für Mitnahmestapler oder für Forstkrane«, sagt Franz Ebner, Marketingleiter der deutschen Palfinger-Niederlassung in Ainring.
Grundlage für die Zertifizierung waren die Kundenbefragungen, mit denen Palfinger seit 15 Jahren seinen Kunden regelmäßig um eine Beurteilung bittet. Nämlich was für sie die Gründe waren für den Erwerb einer Palfinger-Maschine. Wie sie deren Leistungsfähigkeit oder deren Zuverlässigkeit beurteilen. Oder wie zufrieden sie mit der Beratung oder dem Service sind. Dabei hat sich herausgestellt: Die Nähe und die Qualität des Services bzw. des Kundendienstes haben für die Kunden, neben der Leistungsfähigkeit der Maschine, oberste Priorität. »Denn eine Panne kann schließlich immer passieren«, so Ebner. »Und dann ist es wichtig, dass der Schaden so schnell wie möglich behoben wird, die Maschine wieder einsatzfähig ist.« Weshalb die gut ausgebildeten Monteure oder Servicetechniker selbstverständlich auch nach Feierabend im Einsatz seien – »wenn nötig auch Sonntags oder mitten in der Nacht«, betont Ebner.
Den Palfinger-Kunden am Wichtigsten sind: kurze Anfahrtswege (die die Ausfallzeit verkürzen), ein mobiler Service (sollte das Gerät einmal nicht mehr bewegt werden können), gut ausgebildete Servicetechniker (die das Gerät schnellstmöglich wieder einsatzfähig machen), ein großes Verschleißteilelager, lange Öffnungszeiten, freundliche und kompetente Mitarbeiter, eine Servicehotline und Serviceapp für die schnelle telefonische Hilfe und die Ortung des Servicepartners sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Garantieverlängerung, Full Service, Rückkaufvereinbarung, Maschinen- und Kaskoversicherung.
Dass diese Qualitäts- und Serviceoffensive sich für die Kunden auszahlt, zeigten, so Ebner, die Rückmeldungen bei den Palfinger-Servicepartnern. »Positiv beurteilt wird vor allem die kompetente Betreuung vor Ort und die schnelle Unterstützung und Hilfe im Problemfall. Deshalb werden wir das Servicepotenzial auch in diesem Jahr weiter optimieren, damit der Palfinger-Kunde einen noch höheren Mehrwert erhält und sich die Kundenzufriedenheit nochmals verbessert«.
